W związku z nieprecyzyjnymi informacjami przekazywanymi przez niektóre media informujemy, że spółka PKP SA w ramach programu „Twoja Kolej” zleciła w sierpniu międzynarodowej firmie konsultingowej opracowanie kompleksowych działań mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów, korzystających z usług Grupy. Umowa skonstruowana jest w bardzo korzystnej dla PKP SA formie – wynagrodzenie firmy zewnętrznej w ogromnej części uzależnione jest od rzeczywistej zmiany poziomu satysfakcji klientów po wprowadzeniu proponowanych zmian.
Program ten jest częścią ogłoszonego w zeszłym tygodniu programu Twoja Kolej, składającego się z filarów „Bezpieczeństwo”, „Inwestycje”, „Optymalizacja zarządzania” oraz „Pasażer”. To właśnie w ramach filaru „Pasażer” uruchomiony został trzyletni program podniesienia poziomu jakości usług dla klientów, przy współpracy z międzynarodową firmą konsultingową, o którym w sposób nieprecyzyjny informują niektóre media.
W ramach umowy PKP SA zapewnia sobie otrzymanie kompletnej diagnozy stanu wszystkich punktów styku klientów z Grupą PKP (m.in. przedział w wagonie, dworce, perony, kasy, zakup biletów, pozyskiwanie informacji itp.); szczegółowy plan działań obejmujący ponad 200 inicjatyw zaplanowanych na najbliższe trzy lata, mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji klientów; a także udział zleceniobiorcy we wdrożeniu proponowanych zmian. Podobne rozwiązania dotyczące podniesienia poziomu jakości usług stosowano z powodzeniem m.in. w kolejach niemieckich, czy liniach lotniczych na całym świecie.
Wynagrodzenie będzie w ogromnej części uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli poziom ten nie wzrośnie, wynagrodzenie będzie minimalne.
Opisana powyżej konstrukcja umowy, oparta o tzw. opłatę za sukces (realną zmianę w wyniku podjętych działań) została wprowadzona jako zasada przez obecny Zarząd PKP SA we wszystkich umowach doradczych, tak by w usługach tego typu zewnętrzne podmioty były wynagradzane za rzeczywisty efekt ich pracy.
Celem podjętych i planowanych działań jest doprowadzenie do sytuacji, w której usługi świadczone przez spółki Grupy PKP będą wyznaczały wysoki, odpowiadający standardom europejskim i potrzebom klientów poziom, a w przypadku spółek przewozowych, będący jednocześnie punktem odniesienia i wzorem do naśladowania dla innych podmiotów działających w kraju.
Wpisy o podobnej tematyce
Słowa kluczowe: Klienci, pkp, PKP S.A., podniesienie poziomu, usługi
